W poprzednim wpisie omawiałem zasady odstąpienia przez konsumentów od umów zawartych przez internet oraz kwestię zwrotu kosztów (po szczegóły odsyłam tutaj). Dzisiaj omówię kolejny temat, ściśle związany z poprzednim wpisem – najczęstsze przypadki, w których konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy.
Ustawa o prawach konsumenta określa dosyć szeroki katalog umów, w odniesieniu do których konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Nie jest to jednak przepis bezwzględnie obowiązujący – sprzedawca może postanowić, że konsument będzie miał prawo skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy na zasadach ogólnych, wynikających z ustawy.
Rzeczy nieprefabrykowane
Pierwszą kategorią umów, w przypadku których konsument nie ma możliwości do skorzystania z prawa do odstąpienia, są umowy, w których przedmiotem jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Widać zatem, że w tych przypadkach, aby konsumentowi nie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, rzecz, którą zamówił, powinna:
- zostać wyprodukowana zgodnie ze specyfikacją konsumenta, lub
- służyć zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Co to znaczy, że rzecz zostaje wyprodukowana według specyfikacji konsumenta? Otóż oznacza to, że ma być ona stworzona na podstawie wytycznych (wskazówek, planów, wzorców, instrukcji, itp.) udzielonych przez konsumenta. Na ogół wytyczne te zmierzają do nadania rzeczy właściwości odpowiadających indywidualnym interesom określonego klienta.
Przykłady:
1) koszulka ze wzorem zaproponowanym przez konsumenta,
2) tort z lukrowanym tekstem życzeń ułożonym przez konsumenta,
3) meble robione na wymiar i zgodnie z projektem.
Wymagania te są spełnione również w przypadku, w którym przedsiębiorca składa rzecz z wielu elementów, które zostały dobrane przez konsumenta.
Przykład: Konsument w sklepie internetowym kupuje komputer, ale w zamówieniu określa podzespoły, z których ma zostać złożony (karta graficzna, procesor, płyta główna, itd.) i w ten sposób ma spełniać szczególne potrzeby konsumenta.
Tutaj uwaga – rzecz nieprefabrykowana niekoniecznie musi mieć unikalny charakter. Najważniejsze jest to, czy rzecz stworzono w według specyfikacji konsumenta.
Przykład: Przedsiębiorca wyprodukował t-shirt wg rysunku konsumenta (nazwijmy go panem Kazimierzem). Pan Janusz (inny konsument) zobaczył ten t-shirt i też chce taki kupić – napisał więc do sprzedawcy, że chce taki t-shirt i w załączeniu przesłał zdjęcie koszulki p. Kazimierza. Rzecz została co prawda wyprodukowana w taki sam sposób i nie ma wyjątkowego charakteru, ale w obu przypadkach wyprodukowano ją w oparciu o wytyczne konsumentów. Zatem zarówno panu Kazimierzowi, jak i panu Januszowi nie będzie przysługiwać ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
Zaspokojenie zindywidualizowanych potrzeb konsumenta
Drugą przesłanką sprawiającą, że konsument nie uzyska prawa do odstąpienia od umowy, jest zaspokojenie zindywidualizowanych potrzeb konsumenta przez zamówioną rzecz w sytuacji, gdy wykazuje ona właściwości dostosowane do spełnienia potrzeb (interesów) określonego konsumenta. Chodzi o rzecz mającą właściwości spersonalizowane, tj. powiązane z określonym konsumentem.
Przykład: bransoleta z wygrawerowanym imieniem i nazwiskiem konsumenta.
Konsumentowi nie przysługuje również ustawowe prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) w przypadku, gdy wybiera standardowe opcje udostępniane przez przedsiębiorcę lub kompletuje zestaw rzeczy z wykorzystaniem elementów standardowych.
Przykład: konsument kompletuje zestaw mebli z katalogu przygotowanego przez przedsiębiorcę.
Rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności do użycia
Kolejnym rodzajem umów, co do których konsumentom nie przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy, są umowy dotyczące rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia.
Wyjątek ten został dodany do ustawy, ponieważ w przypadku odstąpienia przez konsumenta od tego typu umowy ponowne zbycie rzeczy przez sprzedawcę byłoby znacząco utrudnione lub wręcz niemożliwe.
Przykład:
Pan Kazimierz zamówił w sklepie internetowym sok jednodniowy i jogurt naturalny. W takim przypadku nie przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy, ponieważ produkty przez niego zamówione ulegają szybkiemu zepsuciu. Nie muszą to być jednak produkty przeznaczone do spożycia. Mogą to być inne rzeczy, np. kosmetyki, które trzeba wykorzystać w ciągu kilku dni od wyprodukowania, ponieważ po tym czasie znacząco zmniejszają się ich walory higieniczne.
Rzeczy dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu
W przypadku umowy, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, konsumentowi również nie przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy.
Przykłady: opakowanie parówek, kosmetyki, strzykawki.
Przedmiotem świadczenia w tych przypadkach są rzeczy posiadające specyficzne właściwości i które wymagają transportu w zamkniętym opakowaniu. Chodzi o rzeczy, które po otwarciu opakowania nie będą mogły być odesłane ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Gdyby klient otworzył opakowanie i odstąpił od umowy dotyczącej wspomnianych rzeczy, przedsiębiorca nie byłby w stanie ponownie zaoferować ich innemu klientowi.
W momencie, w którym konsument odbierze opakowaną rzecz od przedsiębiorcy, a następnie otwiera opakowanie, traci uprawnienie do odstąpienia od umowy. Nie oznacza to jednak, że w ogóle nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia, ponieważ w niektórych sytuacjach będzie mógł odstąpić od zawartej umowy ze względu na inną podstawę prawną (np. w sytuacji, gdy sprzedana rzecz ma wady).
Natomiast w przypadku, gdy dostarczona konsumentowi rzecz nie została opakowana w sposób należyty (np. częściowo naderwane opakowanie), konsument będzie uprawniony do odstąpienia od takiej umowy, ponieważ aby prawo to zostało wyłączone w stosunku do danej umowy, opakowanie powinno być zamknięte w sposób prawidłowy (np. zafoliowane).
Przykład: Konsument zawarł z przedsiębiorcą umowę sprzedaży rzeczy na odległość, ale zamówiona rzecz została do niego dostarczona rozerwanym opakowaniu. W takim przypadku konsument nadal będzie mógł odstąpić od zawartej umowy.
Nagrania dźwiękowe, wizualne albo programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu
Kolejnym rodzajem umów, co do których konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy, są umowy mające za przedmiot świadczenia nagrania dźwiękowe, wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. gra komputerowa).
Przykłady: płyta CD z muzyką, audiobookiem, film na płycie DVD.
Dlaczego ten wyjątek został wprowadzony do ustawy? Bo gdyby konsument otworzył opakowanie, a następnie odstąpił od umowy, bardzo trudno byłoby później sprzedać taki egzemplarz. Chodzi też o uniknięcie sytuacji, w której konsument otwiera opakowanie, korzysta z przedmiotu umowy (np. ogląda film) lub go kopiuje, a następnie odstępuje od umowy, aby odzyskać zapłaconą cenę.
Ustawa posługuje się zwrotem “nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”. Zatem tylko i wyłącznie nagrania (dźwiękowe lub wizualne) albo programy komputerowe i wyjątek ten nie może być być stosowany do innego rodzaju przedmiotów (np. e-booków).
Dodatkowo, nagranie lub program muszą być utrwalone na fizycznym nośniku (np. CD, DVD, pendrive). Mimo, że nie wynika to wprost z treści przepisu, to jednak zwrot “opakowanie zostało otwarte” nie pozostawia wątpliwości, że chodzi o nośniki fizyczne, dlatego też wyjątek ten nie może być zastosowany w przypadku umowy, na podstawie której konsument otrzymuje od przedsiębiorcy treści cyfrowe w przekazie strumieniowym w Internecie (np. w Spotify czy innych serwisach streamingowych).
Z kwestią opakowania wiąże się kolejna ważna kwestia – moment, w którym konsument traci prawo do odstąpienia od umowy. Ustawa wyraźnie wskazuje, że konsumentowi to uprawnienie nie przysługuje, “jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”. Zatem do momentu otwarcia opakowania, konsument ma prawo odstąpić od umowy (oczywiście z zachowaniem zasad z tym związanych), natomiast traci je po otwarciu opakowania.
Oczywiście po otwarciu opakowania konsument będzie uprawniony do odstąpienia od umowy, ale już z innej podstawy prawnej (np. ze względu na wady rzeczy sprzedanej).
Dostarczanie treści cyfrowych
Konsumentowi nie przysługuje także ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w przypadku, gdy jej przedmiotem jest dostarczanie treści cyfrowych (np. serwisy streamingowe, e-booki, gry komputerowe), ale pod następującymi warunkami:
strony zawierają umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa,
umowa obejmuje dostarczanie konsumentowi treści cyfrowych, które nie są zapisane na fizycznym nośniku,
konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia od umowy, gdy rozpocznie się spełnianie świadczenia,
konsument udzielił uprzedniej, wyraźnej zgody na rozpoczęcie spełniania świadczenia przez przedsiębiorcę jeszcze przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.
Wyjątek ten dotyczy także umów, które zostały zawarte na czas oznaczony bądź nieoznaczony, a w trakcie których wykonywania przedsiębiorca wielokrotnie dostarcza konsumentowi treści cyfrowe (np. miesięczny abonament).
Informacja o utracie prawa do odstąpienia od umowy powinna zostać udzielona w sposób jasny i zrozumiały. Przykładowo, jeżeli umowa zawierana jest za pomocą strony internetowej, to taka informacja powinna zostać na niej umieszczona.
Informacja musi zostać udzielona konsumentowi jeszcze przed dokonaniem pierwszej czynności składającej się na dostarczanie treści cyfrowych. W jaki sposób to zrobić? W przypadku, gdy zawarcie z konsumentem umowy następuje za pośrednictwem strony internetowej, to w trakcie procedury zawierania umowy – jeszcze przed złożeniem oświadczenia przez konsumenta – na stronie wyświetla się komunikat, że po rozpoczęciu spełniania świadczenia przez przedsiębiorcę konsument utraci prawo odstąpienia od umowy.
Warto zatem zorganizować proces zawierania umów w taki sposób, aby w przypadku nie wyrażenia przez konsumenta zgody, nastąpiła odmowa zawarcia umowy.
Wyraźna zgoda konsumenta
Natomiast jeśli chodzi o samo wyrażenie zgody przez konsumenta, to należy pamiętać, że musi być ona wyraźna. Co to znaczy? Zgoda będzie wyraźna, gdy w sposób jasny i jednoznaczny będzie z niej wynikało, że konsument akceptuje rozpoczęcie spełnienia świadczenia i utratę prawa odstąpienia od umowy. Umieszczenie w regulaminie (albo innym wzorcu umownym) klauzuli dotyczącej zgody konsumenta nie spełnia warunku wyraźnej zgody i w takim przypadku konsument nadal będzie miał ustawowe prawo do odstąpienia od takiej umowy.
Dlatego też najlepiej zamieścić osobny przycisk z informacją, że kliknięcie w ten przycisk jest równoznaczne ze zgodą na rozpoczęcie spełniania świadczenia i utratą prawa do odstąpienia od umowy.
Tutaj kolejna uwaga – jeżeli w formularzu zamówienia pole ze zgodą konsumenta jest od razu zaznaczone, to tego typu rozwiązanie również nie jest uznawane za wyraźną zgodę konsumenta. Klient musi samodzielnie kliknąć w przycisk ze zgodą lub ją zaznaczyć.
Umowy o świadczenie usług
Umowne prawo odstąpienia od umowy zostało wyłączone także w przypadku niektórych umów o świadczenie usług. Aby konsumentowi to uprawnienie nie przysługiwało, konieczne jest spełnienie kilku przesłanek:
- umowa jest umową o świadczenie usług,
- przedsiębiorca wykonał w pełni usługę,
- usługa została wykonana za wyraźną zgodą konsumenta,
- jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usług konsument został poinformowany o tym, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę że utraci prawo odstąpienia od umowy.
Dopuszczalne jest zastrzeżenie w umowie, że w przypadku, gdy konsument nie udzieli zgody, rozpoczęcie świadczenia usług nastąpi dopiero po upływie okresu na odstąpienie od umowy.
Wykonanie usługi musi nastąpić w pełni. Jeżeli przedsiębiorca wykonał lub nienależycie świadczył usługi, to bez znaczenia jest zakres lub waga tych naruszeń – konsument w takim przypadku zachowuje prawo do odstąpienia od umowy.
Do momentu całkowitego spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę, konsument zachowuje prawo do odstąpienia od umowy. Jeśli zatem konsument po kilku dniach od zawarcia umowy rozmyśli się i odstąpi od umowy, a usługa nie została w całości wykonana, to należy uznać, że skutecznie skorzystał ze swojego prawa (o ile spełnił inne przesłanki wynikające z ustawy).
Wyraźna zgoda konsumenta
Podobnie jak w przypadku umów o dostarczanie treści cyfrowych, tak również w przypadku umów o świadczenie usług wymagane jest uzyskanie wyraźnej zgody konsumenta. Uwagi co do “wyraźnej zgody” są takie same – warunku w postaci wyraźnej zgody nie będzie spełniać umieszczenie klauzuli dotyczącej zgody konsumenta w regulaminie (albo innym wzorcu umownym). Za wyraźną zgodę nie będzie także uznawane zaznaczenie od razu pola ze zgodą konsumenta, ponieważ konsument swoją zgodę powinien wyrazić poprzez działanie (np. kliknięcie na checkbox z wyrażeniem zgody).
Niektóre usługi
Konsumentowi nie przysługuje uprawnienie do odstąpienia od zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa umów o świadczenie usług w zakresie:
- zakwaterowania (innych niż do celów mieszkalnych),
- przewozu rzeczy,
- najmu samochodów,
- gastronomii,
- usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi,
Wszystkie powyższe wyjątki będą miały zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Nie ma przy tym znaczenia, jak długi jest to okres, ale powinien być oznaczony. Wyjątek ten nie ma zastosowania do umów, które zostały zawarte na czas nieoznaczony.
Usługi w zakresie zakwaterowania inne niż do celów mieszkaniowych
Konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia w przypadku, gdy zawiera umowę (poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość) na pobyt (w określonym dniu lub przez oznaczony czas ) w hotelach, hostelach, pensjonatach, itp.
Natomiast jeśli na podstawie umowy konsument ma w dłuższym okresie przebywać w danym lokalu bądź nieruchomości, to należy uznać, że umowę zawarto w celach mieszkalnych, a zatem co do zasady nie będzie się do niej stosować przepisów ustawy o prawach konsumenta.
Przewóz rzeczy
Chodzi przede wszystkim o umowy przewozu, których przedmiotem są rzeczy ruchome (np. meble). Wyjątek ten można także stosować do umów, na podstawie których konsument wynajmuje samochód w celu przewiezienia rzeczy, ale w tym miejscu wato zaznaczyć, że nie ma znaczenia rodzaj środka transportu wykorzystywanego do przewożenia rzeczy – może to być samochód, pociąg, samolot, itp.
Umowy w zakresie gastronomii
Prawo odstąpienia przez konsumenta zostało również wyłączone w stosunku do umów, na podstawie których świadczone są usługi gastronomiczne. Chodzi o wszelkiego rodzaju usługi, w ramach których konsument otrzymuje gotowy do spożycia posiłek i to niezależnie od tego, czy będzie spożywany na miejscu czy przygotowywany na wynos.
Powyższe wyłącznie umownego prawa do odstąpienia od umowy obejmuje także usługi cateringowe.
Umowy o świadczenie usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi
Powyższy wyjątek obejmuje także umowy o świadczenie usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi. Są to np. kupno biletu na koncert lub mecz, wynajęcie kajaka bądź innego sprzętu sportowego.
Natomiast w przypadku, gdy usługą jest zorganizowanie imprezy turystycznej, to przepisy ustawy o prawach konsumenta co do zasady nie mają do takiej umowy zastosowania, ponieważ do takiej umowy stosuje się przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
Pozostałe umowy
Powyżej opisałem wyjątki, które dotyczą najpopularniejszych w obrocie umów. W ustawie wymienionych zostało jeszcze kilka rodzajów umów, odnośnie których konsumentom nie przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy. Są to umowy:
- w których cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
- w których przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
- w których przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
- w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
- o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
- zawarte w drodze aukcji publicznej.
